החזר ההשקעה בהדרכה - איך מודדים זאת?

האם ניתן לחשב את תרומתה הכספית של הערכת הדרכה לארגון?

מאת:

ד"ר אלי טייכר – מנכ"ל "אנפה",ייעוץ אסטרטגי, ארגוני ועסקי
ד"ר עדו ליברמן – מנכ"ל "לש"ם, ייעוץ מתודולוגי, מנהל תחום סקרים והערכת הדרכה בחברת "אנפה", מרצה למתודולוגיה מחקרית במכללת הגליל המערבי,יועץ הערכת הדרכה בענף פיתוח הדרכה , מז"י, צה"ל.

הצורך של מנהלי הדרכה ואנשי הדרכה בכלל, להציג את תרומת ההדרכה ל"שורה התחתונה" של הארגון, הולך וגדל.

צורך זה נובע בחלקו ממגמה כללית של עולם העבודה אשר נידרש יותר ויותר להוכיח את התועלות בהשקעות

השונות שמתבצעות בארגון וחלקו נובע מהדרישה של מנהלים כללים ומנהלי כספים לקיצוץ בהוצאות ההדרכה.

למרות הצורך ההולך וגדל למדוד את תוצאות ההדרכה במונחים כמותיים וגם כספיים, הרי המתודולוגיה בתחום זה

נמצאת בתהליכי התגבשות ועל כן אינה עונה עדיין באופן מלא על הצורך.

בטרם ניגש לתאר את המודלים הקיימים בתחום מדידת אפקטיביות ההדרכה חשוב להדגיש כי ישנם ארגונים אשר

משקיעים מאמץ ממשי בכיוון זה בעוד מתודולוגיות בסיסיות יותר של הערכת התהליך ההדרכתי שקודמות להערכת

האפקטיביות לא הגיעו לבשלות ואינן מוטמעות בארגון כהליך של שיגרה. מהכרות קרובה עם מערכות הדרכה בארגונים

עסקיים וציבוריים אנו יכולים לומר כי מעטים הם הארגונים אשר מעריכים את תהליך ההדרכה כשיגרה ובמתודולוגיה מתאימה,

וזאת אף שמדובר על השלבים הבסיסים יותר על פי המודל שהתווה קירקפטריק.  במודל זה מדובר בהערכה

המתחילה מקבלת משוב מהשותפים להדרכה, דרך בחינת הלמידה וכלה בבדיקת יישום הנלמד על ידי הפרט במקום

העבודה בתום ההדרכה. חשוב לציין זאת, מאחר והתמקדות בהערכת האפקטיביות של ההדרכה מבלי ליצור תשתית

ממשית של הערכת ההדרכה, גם ברמות יותר בסיסיות של הערכה, עלולה לעוות את תמונת המצב המתקבלת על

מערכת ההדרכה ובכך להחמיץ את המטרה העיקרית של שיפורה המתמיד.

מה צריך ארגון לעשות אשר הינו בשל לגשת להערכת אפקטיביות ההדרכה, דהיינו למדידת תרומתה של ההדרכה

למאזן הכספי של הארגון? מהם הפעולות והנתונים אותם הוא חייב לבחון ולאסוף? מהם המודלים המוכרים כיום כדי

לבחון את אפקטיביות ההדרכה?

בספרות המקצועית מוכרים מספר מודלים להערכת אפקטיביות ההדרכה. מודלים אלה מנסים בדרכים שונות לכמת

את העליות הכרוכות בהדרכה ולהשוותם לתרומה הכספית של ההדרכה לארגון.

בכל המודלים יש לבצע שלב מקדים, עוד לפני שניגשים ממש לבדיקת האפקטיביות של ההדרכה והוא שלב בחינת

מטרות ההדרכה. כדי לבצע בדיקה של השפעת ההדרכה על הארגון יש צורך להגדיר את מטרות ההדרכה כמטרות

ארגוניות ולא מטרות ברמה האישית של המודרך. טעות היא לחשוב שמטרות ארגוניות נובעות מסך הכל של המטרות

האישיות שהוגדרו. הגדרה של מטרות ההדרכה כמטרות ארגוניות היא שלב חשוב שעצם העיסוק בו מעלה שאלות

חשובות הנוגעות להדרכה. גם הגדרה נכונה של המטרות הארגוניות בצורה של מטרות תוצאתיות, תאפשר מאוחר

יותר לבחון אם אכן הושגו מטרות אלה.

חשוב לחזור ולהדגיש כי הגדרת המטרות כמטרות מערכתיות ולא אישיות וכן כמטרות תוצאותיות ולא תהליכיות, הן

תנאי הכרחי כדי שנוכל לגשת לחישוב כזה או אחר של ההחזר על ההשקעה.

פיליפס וממשיכיו, אשר הרחיבו את המודל של קירקפטריק, מתייחסים למדידת ההחזר על ההשקעה (ROI). בשלב

הראשון של יישום מודל זה, נדרש חישוב מדויק של העלויות והתועלות הישירות והעקיפות של ההדרכה.

עלויות ישירות מתייחסות לאותן הוצאות הדרושות כדי להוציא את ההדרכה אל הפועל. בין עלויות אלה ניתן לכלול

את עלויות השכר של המדריכים, את עלות החומרים הקשורים לביצוע ההדרכה וכן מכשירים שונים הדרושים לביצועה.

עלות נוספת היא העלות העקיפה של ההדרכה. זו העלות הקשורה לתפעול מערכת ההדרכה באופן כללי ולא רק

להדרכה הספציפית (כולל עלויות מנהלה). בעלות זו נכללים: שכר דירה, עלויות חשמל ותחזוקה, עלויות מזון ונסיעות וכו'.

עלות פיתוח ההדרכה אף נכללת במגוון העלויות הקשורות להדרכה. עלות זו כולל בדרך כלל שכר וחומרים ולעיתים

עלויות של ניסיונות שלא הגיעו לידי בשלות.עוד עלות היא עלות הפעלת ההדרכה בשטח כלומר עלות הלמידה.

עלות זו כוללת הפסדים אפשריים כתוצאה מתקלות הנובעות מפעולות של "טירונים" וירידה זמנית בביצוע עקב

כניסת "שחקנים" חדשים למערכת. בתוך כך נכללים גם הפסדי שעות עבודה של המודרכים, תוך כדי ההדרכה

ועיתים אף אחריה.

מהן תועלות ההדרכה וכיצד למדוד אותן?

גם על התועלות ניתן להסתכל כתועלות ישירות ותועלות עקיפות. תועלת ישירה תוגדר כשינוי בביצועים כתוצאה

מההדרכה. תועלת עקיפה יכולה להימדד במוטיבציה גבוהה יותר של העובד, בהיעדרות קטנה יותר ממקום העבודה

ובחסכון בחומרים עקב גידול במקצועיות של העובד.תועלת נוספת של ההדרכה קשורה לתועלת שמתגלת תוך כדי

הפעלת ההדרכה. תועלת כזו יכולה להיות בזיהוי כשלים לא ידועים תוך כדי הלמידה וברעיונות חדשים שצצים

תוך כדי ההדרכה.

ההחזר על ההשקעה מחושב בצורה הבאה:

בשלב הראשון מחושבת התועלת נטו של ההדרכה. תועלת נטו היא ההפרש בין התועלת מהדרכה לבין עלות ההדרכה.

למעשה בחלק מהספרות ניתן למצוא כי תוצאה זו מוגדרת כהחזר על ההשקעה (ROI)  ואילו מדד משמעותי יותר

הוא מדד היחס עלות מול תועלת. יחס מחושב כיחס בין התועלת נטו לבין עלות ההדרכה.

שני מדדים אלה, יחס עלות – תועלת והחזר על ההשקעה הם מדדים אשר מוכרים היטב בחישובים שונים בארגונים

ומכאן יתרונם. הם מבוססים על נתונים קשיחים ומדידים ונותנים תמונת מצב טובה על אפקטיביות ההדרכה.

חסרונם של מדדים אלה שהם מתבצעים בתום ההדרכה ואינם מאפשרים מדידה מקדימה שנחוצה לשם קבלת החלטות

טרם ביצוע ההדרכה. חסרון נוסף במדדים אלה היא העובדה שהם אינם לוקחים בחשבון רווחים שאין להם ביטוי כספי

ישיר כמו למשל שיפור במורל העובדים.

הקושי לבודד את כל הגורמים המשפיעים והמושפעים מהדרכה הביאה לבניית מודלים מורכבים יותר של חישוב.

מודלים אלה משתמשים במתודולוגיות סטטיסטיות ומנסים להכליל את מרבית הגורמים שניתן לזהות כשותפים לתהליך.

אחד המודלים הוא של שמידט, הנטר ופירלמן שהתפרסם ב 1982. מודל זה מנסה להעריך את תרומת ההדרכה

לאפקטיביות הארגונית באמצעות הערכת משך הזמן שההדרכה השפיעה על המודרכים, והשוואת ביצועים שבין

עובד שעבר הדרכה לבין עובד שלא הודרך. נוסחת החישוב שלהם נראית כך:

ΔU = T N dt SDy - NCΔU – הערך הכספי של ההדרכה.

T – משך הזמן בשנים שבה ניכרת השפעת ההדרכה על הביצועים.

N - מספר המודרכים.

dt -  ההפרש בביצועים בין עובד ממוצע שעבר הדרכה לבין עובד שלא עבר ההדרכה במונחים של סטית תקן.

SDy – סטית התקן של ביצועים, במונחים כספיים, של קבוצה שלא עברה הדרכה.

C- עלות ההדרכה של מודרך יחיד.

בנוסחה זו עלויות ההדרכה מתייחסות רק לעלויות ישירות וזה רק אחד מחסרונות המודל. חסרונות אחרים שלו

הם העירוב בין התייחסות למודרך יחיד מול תוצאות ארגוניות, ניסיון לכמת כספית ערכים שונים ע"י ביצוע הערכה

(ולא ע"י מדידה) שאינה בהכרח מדויקת ועוד.

ניסיון אחר נעשה ע"י ווקסלי ולטאם בשנת 1991. המודל שלהם מורכב יותר ומבקש להכיל מספר רחב של פרמטרים

כמו השפעת מיסוי הארגון על עלויות ההדרכה. בנוסף לכך מנסים המחברים להגיע לתוצאות מדויקות יותר ואמינות יותר,

ע"י בניית מקדמים שונים המקרבים את הערכות למציאות.

נוסחת החישוב שלהם נראית כך:

U=T* N* dt SDy (1+v)(1-TAX)  - NC (1-TAX)U – הערך הכספי של תוכנית הדרכה.  T* -  משך השפעת

ההדרכה בשנים מוכפל במקדם תיקון.N* - מספר האנשים שעברו את ההדרכה והעובדים עדין בארגון בתפקיד

שמתייחס  לאותה הדרכה.dt  - ההבדל בין ביצועי מודרך ממוצע לבין עובד שלא עבר הדרכה. מבוטא בסטית תקן.                        SDy – סטית התקן של ביצועי עובד לא מודרך במונחים דולריים. (1+v) –ה       .(1-TAX) – האפקט מדרגת המס

בה נמצא הארגון על SDy ועל NC.N  - מספר האנשים אשר עברו את ההדרכה הספציפית.                                                           C  - ההוצאות הישירות והעקיפות לכל מודרך.

במודל זה נעשה ניסיון מקיף יותר לכלול מספר רחב ככל האפשר של מרכיבים הקשורים להדרכה וזאת כדי

להגיע לחישוב אמין יותר. גם מודל זה סובל לדעתנו מאותו פגם הנובע מעירוב של מטרות ארגוניות וחישובם

כסה"כ הישגים של  האנשים שעברו את ההדרכה. חוסר היכולת למדוד ישירות את השגת המטרות הארגוניות

וההסתמכות על הישגי הפרט לא משקפת בהכרח את התוצאה המדויקת של השגת המטרות המערכתיות.

מהתבוננות במודלים השונים הקשורים לחישובי האפקטיביות המערכתית של ההדרכה, ניתן לראות כי מצד אחד

נלקחים יותר ויותר פרמטרים בחישוב. מאידך עולים ספקות ממשיים אם אכן החישוב יקרב אותנו לידיעה ברורה

וחד משמעית על התועלת הכספית של ההדרכה. מרכיבים שונים בנוסחאות ניתנים לפרשנות שונה בידי אנשים

שונים. יש ניסיון, שאיננו ודאי , למדוד בצורה חד משמעית את השינוי שחל בביצועי העובד.

בכל מקרה חשיבותן של נוסחאות אלו ביכולתן להטיל זרקור על אותם מדדים שניתן ליחס אותם להדרכה ולמדוד

אותם במדויק. ידיעה מראש מהם אותם גורמים נמדדים תאפשר להגדיר ביתר דיוק את מטרות ההדרכה ברמה

המערכתית ולבדוק את השגתם.

האם בסופו של דבר ניתן למדוד במדויק את תוצאות ההדרכה ואת השפעתה על השורה התחתונה של הארגון?

לדעתנו עוד לא ניבנה המודל המלא והמושלם לכך , רבה המלאכה ויתכן שבמקום שנמדדים אנשים שהשונות שלהם

כה רבה לא תמצא נוסחה מדויקת לחלוטין.

​