לפעמים חלומות מתנפצים: "פיטורי" לקוחות
ד"ר אלי טייכר | 19.12.17
לעיתים (ולשמחתי לעיתים נדירות) אני מגלה שאין תכלית לייעוץ שאני נותן ואני חייב ומתכנן לסיימו. ברגע זה אני בדילמה: מבחינת היושרה המקצועית, ברור לי לחלוטין כי הייעוץ אינו אפקטיבי, מיותר או רחוק מאד מהציפיות של הלקוח. מצד שני, איך מנתקים את הקשר ללא פגיעה בלקוח אך גם ללא פגיעה בשמי המקצועי. על הדילמה הזו אני רוצה לספר בפוסט הזה.
לקוחות המבקשים "לעגל פינות"
לקוח עסקי פנה אלי כדי שאכתוב תוכנית עסקית למפעל שהוא מתכוון להקים בצפון הארץ והמתוכנן להעסיק בין 200 ל 300 עובדים. אתגר מרתק שדרש ממני להתייעץ עם מומחים נוספים ולקיים סדרה ארוכה של דיונים עם היזם. הכנתי תוכנית שלדעתי הייתה מעולה וכך חשבו גם היועצים האחרים. היזם היה פחות מרוצה. אנחנו הנחנו כי ייקח כ-8 שנים להחזיר את ההשקעה ולראות רווחים במפעל. תקופה לא קצרה אך סבירה מאד למפעל בסדר גודל כזה. גם ההשקעה הראשונית שנדרשה הייתה שונה ממה שרצה היזם. הנחת העבודה שלו הייתה כי חישוב השקעה גבוהה יותר יאפשר לו לקבל סיוע גבוה יותר להקמה ממוסדות המדינה. לא עזרו כל הסברי, היזם רצה "שאנפח" קצת (כפי שכינה זאת) את ההוצאות. כמובן שסרבתי. שיתפתי בהתלבטות את הגורם שהיפנה אלי את היזם וקיבלתי ממנו גיבוי מלא. כדי לסיים את הסיפור בצורה סבירה הצעתי כי היזם יפנה אל יועץ אחר ואני נכון להעמיד לרשותו את החומר הרב שאספתי להכין את התוכנית. היזם קפץ על המציאה והבטיח לי שימצא יועץ "מקצועי טוב ממני" להשלים את המלאכה. אני ממתין עד היום כדי למסור את החומר ליועץ הבא שלא הגיע.
אצל לקוח אחר, מהמיגזר הציבורי, גיליתי כי המנהלת מעסיקה את בעלה בצורה מוסוות (דרך צד שלישי) בתוך המוסד. מה עושים במצב כזה? עושים עצמנו כלא רואים? פונים לרשויות? בחרתי בדרך שלדעתי הנכונה ביותר אך הקשה ביותר. קבעתי פגישה אישית עם המנהלת ובה ציינתי כי איני יכול לתת ייעוץ ארגוני שאמור לשפר את התנהלות המוסד ולהתעלם מהיבט לא מוסרי ובמידה רבה גם לא מקצועי. המנהלת הופתעה מכך ש"עליתי" על הסיפור והבטיחה לי כי אין בו ממש וזה היה משהו "קטן וזמני". ובאמת מאותו רגע נעלם הבעל משטח המוסד ולא נראה בו יותר. אני עצמי חשתי כי האמון הנדרש בין יועץ ללקוח נפגע והודעתי על סיום עבודתי. עד היום אינני שלם עם המהלך שנקטתי ולא בטוח שזו הדרך המיטבית לטפל בבעיה.
למכללה פרטית שעסקה בהדרכה לקבלת תעודה מקצועית בחסות משרד העבודה, הוזמנתי בגלל ניסיוני בתחום העסקי אך גם היכרותי את החינוך המקצועי. ידעתי כי המטרה של המכללה היא רווח כספי, אך חשבתי שגם טובת הלומדים עומדת בראש מעיניהם. מהר מאד גליתי כי הבטחות ללומדים לא מתקיימות, קורסים מקוצרים בלי לדווח וכך "מרוויחים" שעות מרצה, תנאי ההוראה והלמידה בלתי נסבלים, בקיצור כאוס מוחלט. הצגתי לבעלים את אשר אני רואה בלי כחל וסרק. התניתי את המשך עבודתי במינוי מנהל/ת מקצועיים (כשאני שותף לבחירה) ומתן בידיהם סמכויות מלאות לניהול. לאחר מספר ימים בחרנו מנהלת למכללה שבאה עם ניסיון ניהולי ועם כוונות רציניות להעמיד את המכללה על פסים מקצועיים והגונים. לקח לבעלים כחודש ימים כדי להבין כי התנהלותו הקודמת לא תמשיך ופיטורי המנהלת היו רק עניין של זמן. הסברתי לו שפיטורי המנהלת הם גם אות לסיום עבודתי אך זה לא עזר. חודשיים מעת מנוייה, פוטרה המנהלת ואני מצאתי עצמי מתפטר יחד עימה.
לקוחות "שלא יודעים מה הם רוצים"
מעת לעת אני נתקל בלקוח הרוצה ייעוץ אך מהר מאד מתברר כי אינו יודע לשם מה הייעוץ נחוץ לו.
לקוח שפרש מחברת היי – טק החליט שהוא חייב להקים עסק. באיזה תחום? מה אופי העסק? על זה לא היו לו תשובות. מספר פגישות בהן סקרנו את ניסיונו, כישוריו, קשריו וההון העומד לרשותו, הביאו למסקנה כי עדיף שיחפש מישרת שכיר בתחום התמחותו, כי אין לו את הנתונים הנחוצים להקים עסק עצמאי. זה לא פשוט להעמיד אדם בפני מראה כזו, אך רציתי למנוע ממנו אכזבה ובעיקר שבר כלכלי. כדי שיבין שעוד כברת דרך לפניו, סיכמנו כי יעשה סקר שוק, יבדוק מה יש ומה אין בתחום מומחיותו ואז ישוב אלי להמשך התהליך. מדי פעם אני פוגש אותו ומבין שהוא עדין בתהליך החיפוש.
לחברה בתחום הביטוח הוזמנתי ע"י הבעלים. באופן כללי אמר כי הוא חש חוסר יעילות בעבודת הצוות. ערכתי איתו מספר שיחות כדי להבין טוב יותר את הגדרת "חוסר היעילות". מהר מאד התברר כי אלה תחושות בטן שאין להן סימוכין שניתן להציג או לראות. התחלתי באבחון ומהר מאד גליתי כי תחושת הבטן הייתה רק קצה הקרחון של כאוס ארגוני מוחלט. הצגתי את ממצאי האבחון לבעלים ואז התברר כי לא לכך הייתה כוונתו אלא להתנהלות הכלכלית של העסק. ומאחר וניהול זה היה כולו באחריותו ולא היה על מי להטיל אחריות נוספת החלטנו במשותף כי הייעוץ יכיל גם ארגון מחדש של המשרד וגם קביעת נהלי עבודה כספיים של העסק. בסיום עבודתי, כשערכנו את שיחת הסיכום, הודה המנהל כי לא דמיין לאן נלך וחשב בכלל כי הבעיה מונחת במקום אחר, גם אם לא ידע להגדיר מהו אותו מקום. "הציעו לי ייעוץ אז אמרתי, מה יש לי להפסיד וחיפשתי סיבה לייעוץ. איזה מזל שהחלטתי לקפוץ למים, יתכן ואם הייתי מחכה לא היה לאן לקפוץ". סיכום שכולו מחמאה.
שברו של חלום
בייעוץ העסקי להקמת עסק, אני נתקל מעת לעת ביזמים שאין היתכנות כלכלית לעסק שלהם. מאחר ואני מגדיר שתפקידי במקרים כאלה "לשמור את הראש בעננים אך את הרגליים על הקרקע" אני מגלה רגישות כפולה ומכופלת בעת הצגת הסיכון במימוש החלום.
שלושה מנהלים של מפעל מצליח שהבעלים ביקשו למכרו בגלל היותו לא בליבת העסקים שלהם, החליטו לקנותו. לפני כן פנו אלי כדי שאבנה להם תוכנית עסקית כדי לדעת מהו סכום הכסף שיהיה נחוץ להם לקנייה ולהפעלה. בתום תהליך ארוך של למידה משותפת הגדרנו את סכום הרכישה ההוגן שביכולתם להציע, את הסכומים הנדרשים כדי לשפר את מצבן הפיזי של המכונות (שהבעלים נמנע מלהשקיע בהן) ואת הרווחים הצפויים ממכירת תוצרת המפעל ללקוחות קיימים וחדשים. בתוך התהליך מיפינו גם את המתחרים ובחנו את היתרון היחסי שלנו מולם. התוצאות היו בבחינת אכזבה ליזמים. הסכומים הנדרשים היו הרבה מעבר ליכולתם והם ירדו מהרעיון. מעת לעת אני פוגש אותם ויחד נזכרים בהרגשה הקשה שחשו כשהאמת הכלכלית התבררה בבהירות. בכל מקרה הם אסירי תודה על העבודה המקצועית אשר מנעה מהם כניסה "לבור" כלכלי.
לקוח אחר היה סטודנט לתואר בתחום מקצועי וייחודי מאד. הוא היה כבר בגיל 30+ עם עבר עסקי מצליח בכמה תחומים אותם נטש כדי לממש אהבה לתחום אותו למד. יחד בחנו עבורו הקמת עסק עצמאי בתחום לימודיו. הבחור הפתיע אותי בחוסר היכולת שלו לבחון את המציאות בעין פקוחה. ההפתעה הייתה גדולה יותר בגלל שלפי דבריו כבר היה בעל ניסיון עסקי. לא עזרו כל ניסיונותי להכניס אותו למסלול מסודר של הערכת צרכים וגיוס כספים. "יהיה בסדר" היה בערך כל משפט שני. מאחר וכך, אמרתי כי אני כנראה לא היועץ שיכול לעזור לו ודרכינו נפרדו. למיטב ידיעתי, העסק, שנה אחרי, עוד לא קם.
זוג שחזר לארץ אחר שהות ארוכה בחו"ל החליט להקים מיזם להעסקת ילדים בשעות אחה"צ ומתן הדרכה להורים באותו עת. מקום המגורים שנבחר ע"י הזוג בעת שובם ארצה היה ברמת הגולן. מבדיקה ראשונית התברר כי מספר הילדים בגילאים הרלבנטים הוא קטן מדי כדי לבסס עסק מצליח במתווה שהם רצו. נאלצתי להציג לפניהם את המשמעות של ההשקעה בשכירות, בציוד ובכ"א מבלי יכולת להגיע למספר מתאים של לקוחות שיחזירו השקעה זו. האכזבה שלהם הייתה רבה וכך גם חשתי אני.
